【誠実なクレーム対応で、正論を通せば通すほど、解決しようとすればするほど逆効果になる】

Bさん『ぞんざいな扱いを受けたからもう行かない！ってAさんに言われたのよ！
先生がそんな対応するなんて私は悲しい』

私『あ～やっぱり』

Bさん『？？？、やっぱり! って先生！！ぞんざいな扱いをしたんですか？』

私『いや、開業以来1度もしていません』

Bさん『えっ～？じゃ～なんで？！』

私『いや・・・Aさんね。いくら治しても、それを帳消しにする位に、
また無理しちゃう。私が治せば治すほど悪化して来院されるので、
その原因について説明したんです』

Bさん『それがなんで、ぞんざいな扱いに？』

私『どうしてもAさんに気を付けてもらいたい事があって、
Aさんが聞きたくない、認めたくない事を説明させてもらったんです』

Bさん『そんな～～～、それでAさんがそんな事言うかしら？』

私『Aさんは華道家元の二代目、お弟子さんも多くかなりお偉いお方です。
先生という立場からこれまで、お弟子さんにはかなり
強気な発言をされて生きてきました。
先代から引き継いだ先生という立場しか取れない人生・・・
今、自分が70歳になり体にガタがきても、そんな弱音は弟子には見せられず、
精力的に動き続けるその立場を見せ続けたい！
そういう希望がおありの様です』

Bさん『そうよ！Aさんは凄く立派な先生よ！なんてったって威厳が凄いの！』

私『ですよね～Aさん、なかなかその立場を変えられないようですね！』

Bさん『・・・・・』

Bさんはやや納得いかない感じで電話を切られました。
私は謝りもしないし、フォローもしない。
何故なら、謝ったりフォローすると事態が悪化するからです。

上記会話から
Aさんはもっと身体を壊し、本当に動けなくなるまで
弟子達には良い恰好をしたい！と言う事は想像できましたでしょうか？
Aさんの生きる目的は
第１次感情が『先代から受け継いだこの立場を(プライドを)死守する事』

二代目で生まれた時からずっとその立場なので、
それ以外の立場の取り方を知らないのです。
そして優先順では2番目の
第２次感情が『今の自分を一切変える事無く(プライドが傷つく事なく)
辛い身体を治したい』のです。

Aさんは言います
『弟子達は精神が弱いから風邪を引くの！気持ちで負けてる！
私の方が高齢なのよ！まったくみんな若いのに情けない弟子が多いのよ！』

治療中の会話でも、弟子たちとの関係が垣間見えますね。
Aさんはその様に仕切る事で威厳を保っているのです。
昔のワンマン社長、人間力のない先生、
威厳と威嚇で神棚に登ってしまっているのです。
しかも二代目なんで、苦労もそこまでしていない。

Aさんは全身が悪く、少なくてもゆっくり休養を取りながら
3ヶ月間は治療に専念しなければならない状態なのですが、
それを一切承諾しない。
自分が気を付けるべき事に、少しでも話が流れる様なら、
黙秘して会話を終わらせてしまうのです。

いちお～私、カウンセラーなんで(笑)、超マイルドに攻め心なく、
優しく会話を進めるのですが、Aさんは自己の内観に入る様な
雰囲気になると黙ってしまいます。
ちょっとも直面したくないのですね。
分が悪く感じると、いい大人が突如だんまり(苦笑)

華道の先生なのに返事もしません(笑)
やがてAさんは治療に来なくなりました。
そしてBさんからの電話！

『ぞんざいな扱いを受けたからもう行かない！ってAさんに言われたのよ！、
先生がそんな対応するなんて私は悲しい』と
Aさんは、華道の先生として奉(たてまつ)られる会話以外は、
ぞんざいな扱い！と感じる方なのです。
それも1世代ではない・・・家系の流れを深く感じます。

先代からの教育も根深い。
この家系の流れが変わるには、家族ごと1度どん底を舐める必要があります。
強力な家系ぐるみの信念体系なので、下手に個人がAさんを説得しようとすると、
巻き添えを喰らいます。

つまりAさんに【ぞんざいな扱いではなかった事を認めさせようとする】
この行為は危険なんです。
同じくAさんが望みもしない【自己への内観】をさせようとする行為も危険です。
いちお～治療の説明としては状況をお伝えしましたが
まだ今の段階では、本人も、家系も、それを望んではいないのです。

本当にワラをもすがる状況でないと素直にはならないでしょう。
いや、このままプライドを守って死ぬ道を選ぶ可能性すらあります。
私は、Aさんのその気持ちを尊重します。
その様に生きたいのですから、そうされて下さい～どうぞ～！と。
むしろ人生最後に来た学びの機会を、しっかり体験された方がいいですよ。
(本人には言いませんよ(笑))

そして、Bさんが電話をくれてから2週間後・・・・
Bさんが治療院に来院。
Bさん『Aさんね！今、毎日違う治療院をはしごしてるの！
色んな人に良い先生はいないか聞いて、紹介されて行くんだけれど、
どこも腕が悪い！って文句ばかり言ってるの！』

私『あ～そうでしたか～』

Bさん『凄い華道の先生だと思ってたけど・・・
先生が言った通りの人だったのかもね〜。
でも私、「先生がぞんざいな扱いをした！」なんて言われたくないから、
Aさんにちゃんと言ったのよ！そんな事ないと思うって！』

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私は心の中で思いました。
あ～余計な事を・・・
私の名誉を考えてくれて本当にありがたいのですが、
私もBさんも巻き添えを喰らいますよ！それを認めさせようとしたら。
この場合は何もしないのが1番いいんです。

あと冷たいようですが、私がBさんに
『アナタに悲しい思いをさせてごめんなさいね！』と謝ったり、
『味方してくれてありがとう』とお礼を言うのも良くない。
何故なら悲しい気持ちに直面させると、

『私のこの悲しい気持ちをどうにかしたい』
『先生の誤解を解かなくては！』

と益々頑張ってAさんに接触してしまうからです。
『味方をしてくれてありがとう』とお礼を言っても、
もっと先生の見方になりたい！と感じられると、
やはりAさんと接触した時に誤解を解こうとしてしまいます。
ここはあえて、感情ではなく、事実に関わります！
Aさんを変えようとせず、治療での事実、Aさんの事実にのみに関わります。

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私『で、Aさんは何と言ってました？』

Bさん『それがね！治療院でオッパイ丸出しのまま治療された！
だからもう行かない！って言ったの！』

私『え～～～(苦笑)、丸だしで治療なんて・・・
私達スタッフも目のやり場に困りますから、そんな事は万が一にもないですけどね』

Bさん『何かの勘違いかね～』

私『そうなんですかね～』

この話、治療院の常連さん達も聞いていて、万が一にもない！
裁判にでもなったら私達が証言する！とまで言ってくれました。
ありがたいですね！私は皆さんがそう言ってくれるだけで幸せです。

しかし、
『オッパイ丸出しだった！』この発言を引き出してしまったのは、
私を擁護しようとして頑張ってくれたBさんの行動です。
何とか誤解を解きたい！と頑張ってくれたのです。
しかしそれが事態を悪化させた。

プライドの塊のAさんは、『絶対にぞんざいな扱いをされた事実』
を作るしか道がなくなったのです。
それも誰にも事実関係が分からない事で、
なおかつ治療院スタッフも踏み込めないネタで！
大変お上手なやり口ですね！

『先生達は認めないけどオッパイ丸出しだったんだ！』と言い張れば、
こちらからは証明できません(痴漢の冤罪と同じね)
それにオッパイネタで揉めるのは治療院にとって良い事が１つもない(笑)
Aさんは意図的にやってますから確信犯ですが
これを無意識にやってくる方もいます。

有意識的に相手をハメる事を快感としている方もいるくらいです。
また各種病的水準の方も悪気なく同じパターンを作ってしまう事があります。
(子供とかも逃げ道を塞ぎすぎるとウソをつきます)
皆さんも1度か2度、普通に生きていても、
ちょいちょい遭遇するのではないでしょうか？

その様な方達には、一般的な対応ではダメです。
正論を通せば通すほど！解決しようとすればするほど逆効果になることも。
その辺りはプロ向け講座TMDの中の、エキスパート講座にて詳しくやります！
では、最後に！
私はこの件で損したでしょうか？

実は得したんですよね！

①関わっても害しか起こらないAさんが来なくなる
②逆にBさんとの信頼関係が深くなる
③常連さん達が、治療院に紹介する患者さんの質を考える様になる
④事前にこの様な問題を起こす方が、ふるいに掛けられ来なくなる
⑤益々うちに合った患者さんしか来なくなる
⑥素晴らしい患者さんは効果も出やすいので、治癒率も高くなる
⑦このような投稿も出来て、心理学に興味をもってくれる人が増える

ただ、この徳を得るには
AさんがAさんのまま生きる事を許さねばなりません。
これ、素人傾聴では悪化するケースです。
プロ向け講座はレベルが違うんです！